Cerivan

Depuis maintenant quelques semaines, les courriers de réclamation pour les retards dans la livraison des Colissimo est entachée par les retours du Service Clients de la Poste.

En effet, tout Colissimo n’arrivant pas dans les 48h ouvrées, donne droit, par le contrat Colissimo, à une demande de remboursement du montant de l’envoi.

Dans les faits, le Service clients de la Poste se retrouve à refuser jusqu’à 75% des demandes d’indemnisation, sous prétexte qu’ils sont arrivés en temps et en heure.

Les statistiques renvoyées par Suivicolis.com montrent qu’un retard moyen de 18% est constaté. Cela correspond aux chiffres officiels publiés dans l’étude sur la qualité des services de la Poste en 2009, où il ressort environ 14% de taux de retard.

Comment la Poste justifie-t-elle alors refuser 75% des demandes pour un client qui constate 12% de retard ? Cela voudrait dire que ce client dispose d’une qualité exceptionnelle avec 97% de colis livrés en 48 heures, très loins des 86% de l’étude sur la qualité de services de la Poste.

De plus, le service clients de la Poste se cache derrière son contrat, stipulant que seul le serveur interne de la Poste fait foi.

Au-delà de cela, la Poste répond aux demandes quand les colis sont envoyés 30 jours avant, de sorte que personne ne puisse vérifier sur le site de la Poste pour vérifier ce qu’ils prétendent.

Une situation incroyable, dans laquelle un service public ne respecte pas le contrat qui l’engage.

Une situation surréaliste où des clients générant plus de 100.000 euros de chiffre d’affaires par mois sont traités comme de vulgaires clients passagers.

Pour nous, une situation inacceptable…

PJ : Etude sur la qualité du service universel postal pour l’année 2009 : http://www.suivicolis.com/docs/TBSU_2009_vfinale.pdf